Три питання до оператора гарячої лінії поліції 102, який відвідав перший тренінг КМЄС з англійської мови
Березень 10, 2021
Як поводитись з іноземцями, що, приїжджаючи до України, потребують допомоги та телефонують на «102»? Це звична проблема для операторів, що відповідають на дзвінки, що поступають на 102. Туристи спантеличені, переживають і зазвичай не говорять ні слова українською чи російською.
Саме тому на гарячих лініях 102 по всій Україні завжди присутні один – два англомовні оператори. Проте, як їм застосовувати звичні комунікаційні навички іншою мовою? Як справлятись з тим додатковим стресом, спричиненим мовним бар’єром?
З метою посилення операційних спроможностей на тому рівні, Національна поліція (НПУ) спільно з експертами Консультативної місії ЄС в Україні (КМЄС) вирішила організувати спеціальні тренінги. Під час першого тренінгу оператори 102 з Києва, Черкас, Чернігова, Сум та Житомира зустрілись з радниками КМЄС з питань правоохоронної діяльності Бренданом Харкнесом з Канади та Стіном Сковліндом з Данії.
Взяв участь у першому дводенному тренінгу і оператор гарячої лінії 102 Головного управління НПУ у м. Києві Георгій Зеленій, який сам безпосередньо приймає дзвінки від громадян (українців та іноземців), опрацьовує рапорти про правопорушення та намагається допомогти громадянам. Він погодився поділитись своїми враженнями про цей новий тип тренінгів, які місія планує проводити і в інших туристичних містах України, зокрема: Львові, Дніпрі та Одесі.
Що вас, як оператора кол-центру поліції, змусило податись на такий тренінг?
Георгій Зеленій: Все просто! Якось мій керівник сказав мені, що КМЄС проводитиме цей новий тип тренінгів для співробітників кол-центру, які розмовляють англійською. Тож я вирішив скористатись нагодою удосконалити свої вміння.
Я працюю оператором у департаменті поліції Києва. Зазвичай я приймаю дзвінки, реєструю номери посвідчень офіцерів поліції, які виїжджають на чергування. Коли я прийшов на роботу в поліцію у 2018 р., я дуже погано розмовляв англійською, але мав можливість відвідувати внутрішні курси англійської мови. Зараз я би визначив свій рівень як «середній»: я розумію всі слова, але можу іноді не вловити всю суть фрази. На щастя, поруч з нами на тренінгу був перекладач, що допомагав нам, коли у нас виникали якісь труднощі.
Чи доцільним є такий тренінг з англійської мови для роботи в кол-центрі 102?
У ГУ НПУ в Києві ми отримуємо 200-300 дзвінків на день. Ми працюємо змінами по 24 години, тож часом може бути справді напружено під кінець чергування. У таких містах як Київ та Одеса поступає трохи більше дзвінків від англомовних громадян, десь 3-4 щодня.
Але я знаю від колег, що під час великих міжнародних заходів, як, наприклад, Чемпіонат Європи з футболу 2012 року, до кол-центру можуть поступати сотні таких дзвінків на день. Ми знаємо, що у багатьох іноземців були проблеми з контактуванням з поліцією у 2012 р. Ось чому тепер в кол-центрі завжди присутні один-два оператори, що розмовляють англійською, щоб відповідати якраз на такі дзвінки.
Що ви взяли для себе з цього дводенного тренінгу?
Загалом, тренінг був цікавим. Єдине за чим шкодую, що було замало роботи над словником та над різними сценаріями. Ми обігрували різні сценарії, які навчають нас швидко перелаштовуватись, коли поступає дзвінок англійською. Також ми дізнались багато специфічних англійських термінів для опису різного виду правопорушень. Словниковий запас, який я мав змогу вивчити за тренінг, стане мені в нагоді не лише в роботі, але й в професійному розвитку.
Надзвичайно корисним та цікавим було спілкування з канадським поліцейським Бренданом Харкнесом. Завжди приємно знайомитись та спілкуватись з поліцейськими з інших країн.
